Voilà une bonne nouvelle même si c’est une estimation sans valeur juridique, mais elle donne un reflet des relations entre opérateurs, fournisseurs d’accès et clients. L’Afutt (association française des utilisateurs de télécommunications) a annoncé hier qu’elle avait enregistré l’an passé 5761 réclamations, soit une baisse de 28 % par rapport à 2008. Dans la moitié des cas (53 %) c’est l’abonnement à Internet qui est en cause. D’une manière générale, les plaintes liées aux factures sont les plus nombreuses (16 %). Suivent les coupures du service et la résiliation de l’offre (14%). «Souvent, la facture n’est pas erronée. Ce qui pose problème, c’est la compréhension de l’offre et le manque de clarté tarifaire», explique l’Afutt. Dans les forfaits de téléphonie, c’est l’utilisation d’Internet qui fâche: «Les clients n’ont pas tout compris aux tarifs», explique Denis Leboeuf qui a réalisé l’étude. En février, le directeur de France Télécom, Stéphane Richard, admettait avoir «un peu trop abusé des publicités avec des astérisques». Le président de l’Afutt, Jacques Pomonti, a demandé la création «d’un code de bonne conduite et la suppression de l’expression “illimité” quand elle ne correspond pas à la réalité».
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